8 råd til at trimme din forretning

Tålmodig insisteren: 8 råd til at styrke din forretning med nøgletal

TimeLog Project og tilsvarende forretningssystemer kan være en glimrende platform til at forandre virksomhedens processer via nøgletal (også kaldet KPI’er – Key Performance Index) og for at få en løbende opfølgning.

F.eks. kan man lave en løbende måling og opfølgning på indtjeningsgraden, faktureringsprocenten, virksomhedens pipeline, aktive supportsager eller noget helt tredje - og over tid forbedre virksomhedens performance på udvalgte områder.

Mit forbillede for arbejdet med KPI'er er professionelle sportsfolk: De opstiller et mål, de er tålmodige, de er systematiske, de arbejder som oftest med statistik for både egne og andres præstationer (benchmarking) - og de bliver ved, indtil de har opnået målet.

Her kommer otte råd til, hvordan KPI'er bedst implementeres i små og mellemstore virksomheder med udgangspunkt i data fra forretningssystemer.

1. Gør det komplekse simpelt

Et nøgletal, KPI eller hvad man nu kalder det, er en forenkling af et komplekst fænomen. Hvis f.eks. virksomheden har et problem med indtjeningen, så er det oplagt at fokusere på den enkelte konsulents eller den enkelte afdelings faktureringsgrad. Faktureringsgraden er helt simpelt, hvor stor en procentdel af medarbejderens normtid der faktureres. Bag ved nøgletallet ligger der en masse komplekse processer - hvorfor kunne det projekt ikke faktureres, hvorfor er der så mange interne opgaver, hvorfor er der megen sygdom i konsulentafdelingen etc. Det er alle disse processer, der skal optimeres for at forbedre faktureringsgraden.

Men, det er ledelsesmæssigt svært at kommunikere og arbejde med alle detaljerne. Derfor er det bedre at fokusere på nøgletallet og efterspørge resultater - og så lade organisationen arbejde sig frem mod resultatet på de forskellige niveauer. Den gode leder opstiller retningen og efterspørger resultater. Den dårlige leder filtrer sig ind i alle mulige daglige processer, som bedre overlades til mellemledere eller til den enkelte medarbejder.

Hvilke nøgletal der er relevante for den enkelte virksomhed er selvfølgelig helt forskelligt fra virksomhed til virksomhed. I TimeLog møder vi typisk nøgletal, der enten relaterer sig til indtjening, til projektstyring, til salgsarbejde eller til medarbejdertid (sygdom, flex etc.). Hvilke nøgletal der er relevante afhænger af virksomhedens strategi og modenhed.

2. Vælg dine kampe

Vi har ofte set, at når en virksomhed går i gang med at arbejde med nøgletal, så har de udvalgt måske 6 til 10 nøgletal, de vil arbejde med. I forhold til medarbejderne er det alt for mange. Det komplicerer billedet, der er overlappende data, og det er besværligt at kommunikere. Vælg derfor få nøgletal - og brug tid og energi på, at hele virksomheden tager disse nøgletal til sig.

Vi hører nogle gange et argumentet for at vælge flere overlappende nøgletal, nemlig at så kan medarbejderne ikke suboptimere deres adfærd i forhold til et nøgletal. Der kan være noget om snakken - men, min vurdering er alligevel at få velvalgte nøgletal er det der fungerer bedst.

3. Brug de samme nøgletal på forskellige niveauer

Hvis man f.eks. vælger at fokusere på tre nøgletal: Faktureringsgrad, sygdoms-% og aktive supportsager - så brug disse på alle niveauer i virksomheden: For den enkelte medarbejder, for den enkelte afdeling, for hele virksomheden og som en del af bestyrelsesrapporteringen.

Hvis nøgletallene ikke er relevante i bestyrelsessammenhæng, så er nøgletallene formentligt ikke de rigtige nøgletal - for så er der ikke sammenhæng mellem det taktiske og det strategiske niveau.

4. Tålmodig insisteren

Det nemmeste er at vælge nøgletal. Det svære er at holde fast i disse og fortsat arbejde med de samme tre nøgletal 9 måneder efter, at man vedtog dem på et ledelsesseminar. Men det er det, der skal til.

Derfor skal der sættes fokus på nøgletallene, gerne hver uge. Om det sker på ugentlige møder, i statusmails, på opslagstavlen eller i chefens 5 minutters oplæg ved morgenmaden om fredagen er underordnet. Det afgørende er, at nøgletallene er til stede og relevante for alle medarbejdere.

Både internt i TimeLog og hos kunder har vi set, hvordan denne tålmodige insisteren på et eller få nøgletal kan forandre virksomheden.

5. Visualiser nøgletallene

Ofte kan det være en fordel at trække nøgletal ud af forretningssystemet og lægge dem over i Excel. Ved at lægge dem over i Excel kan man skære helt ind til benet og kun kommunikere netop det, man ønsker at kommunikere.

På samme måde er det ofte en god ide at visualisere nøgletallene i grafer eller i form af illustrationer. Undervurder ikke at arbejde med visualiseringen. Nogle gange kan man ved små ændringer - ved f.eks. at ændre en graf fra at vise de faktiske nøgletal til at vise differencen uge for uge - få en langt bedre visualisering af fremdriften.

6. Arbejd med processerne - men behold nøgletallene

Når nøgletallene ligger fast, skal de underliggende processer selvfølgeligt forbedres. Dette kan ske på mange måder og afhænger helt af, hvilke nøgletal man arbejder med og virksomhedens karakter og modenhed. Det afgørende er, at man holder fast i måletallet - og så prøver sig frem for at se, hvad der virker.

Min erfaring er, at hvis man har et måletal, vil tallet i sig selv ofte give resultater. For ofte er det mere en omprioritering i virksomheden der skal til - end det er ændrede processer.

7. Husk at dine medarbejdere tilpasser deres adfærd

Man skal huske, at hvis man måler sine medarbejdere ud fra bestemte nøgletal, så vil de hurtigt ændre adfærd i forhold til nøgletallene. Dette er jo netop målet med nøgletal - men hold øje med suboptimering - hvor medarbejderne tilpasser deres adfærd i en sådan grad, at det er en ulempe for virksomheden.

Et eksempel på suboptimering fra en af vores kunder: Kunden havde indført et nøgletal, ekstern-%, som blev beregnet ud fra, hvor stor en andel af medarbejderens timer der var eksterne. Der blev målt hårdt på dette nøgletal. Hver uge blev der hængt en oversigt, over de enkelte medarbejderes performance, op på baggrund af dette nøgletal, og det blev desuden taget op på alle MUS-samtaler etc.

Resultatet var, at det blev almindeligt for medarbejderne ikke at registrere alt deres interne tid over de 37 timer. For hvis de lod være med dette, fik de en højere ekstern-%. Dette var selvfølgelig ikke i virksomhedens interesse, fordi virksomheden ikke fik et reelt billede af omkostningen på interne projekter.

Eksemplet viser, at man skal vælge nøgletal med omhu og huske, at medarbejderne vil ændre adfærd i forhold til nøgletallene. Men, sådan set er moralen nok mere, at heller ikke gode nøgletal kan være en erstatning for en nærværende ledelse.

8. Vælg hastighed frem for præcision

Nogle nøgletal har en indbygget forsinkelse. F.eks. kendes faktureringsgraden langt senere end ekstern-%. Derfor er ekstern-% nemmere at arbejde med og nemmere at gøre relevant for medarbejderne i dagligdagen. Hvis virksomheden stort set altid fakturerer alle eksterne timer eller sjældent har problemer med at få kunden til at acceptere projektoverdragelsen, så er det bedre at styre ud fra ekstern-%.

Bud på nøgletal hvor TimeLog Project kan hjælpe

Hvis ovenstående har givet dig nogle ideer til, hvordan man kan arbejde med nøgletal eller KPI'ere, så kommer der her nogle nøgletal vi gennem tiden har set TimeLog Project blive brugt til. Men, lad nu være med at vælge for mange.

Faktureringsgrad: Faktureringsgraden angiver, hvor stor en andel af medarbejderens tid der faktureres. I TimeLog Project beregnes faktureringsgraden ud fra medarbejderens normtid.

Ekstern-% / Utilization: Utilization eller ekstern-% angiver, hvor stor en del af medarbejderens normtid der er anvendt på kundeopgaver. Ekstern-% minder om faktureringsgrad med den forskel, at det ikke er alle eksterne timer, der faktureres. Nogle gange har den enkelte medarbejder indflydelse på, hvor mange timer der faktureres - andre gange ikke. Fordelen ved nøgletallet ekstern-% i forhold til faktureringsgrad er også, at der ikke er et delay i forhold til, hvornår timerne registreres og til de faktureres.

Nedskriving: Hvor stor en andel af den værdi medarbejderen skaber nedskrives.

Registreret / faktureret værdi: Omsætning på medarbejder- eller afdelingsniveau.

Dækningsbidrag: Dækningsbidrag på medarbejder- eller afdelingsniveau.

Employee Retention. Hvor god en leder eller hele virksomheden er til at fastholde medarbejderne. Det er især på afdelingsniveau, at nøgletallet Retention bruges. En afdeling med en dårlig Employee Retention er typisk et udtryk for dårlig ledelse.

Sygdoms-%: Hvor stor en andel udgør sygdom af den enkelte medarbejder eller afdelings normtid. Sygdoms-% er en god pejling af stemningen i en afdeling.

Project Profitability: Project Profitability er et nøgletal for det enkelte projekts performance. Project Profitability gør det muligt at sammenligne store og små og helt forskellige projekter - og igen ligger styrken i, at noget komplekst gøres enkelt. Project Profitability kan konfigureres på mange måder, men en måde er at motivere projektlederne til at anvende arbejdskraft med de laveste omkostninger (studerende, outsourcing etc.), der hvor det er muligt.

Faktureringstid: Hvor mange dage går der fra en måned eller et projekt afsluttes til, at fakturaerne er sendt. Det er klart, at det fra en likviditsbetragtning er afgørende, at fakturaer sendes så tidligt som muligt.

Aktive supportsager (Help Desk): Nøgletal der angiver, hvor mange aktive supportsager der er i virksomhedens Help Desk-system. Nøgletallet er et godt eksempel på en stærk simplificering og et godt eksempel på et tal, som alle kan forstå: Har vi styr på vores kundesupport eller ej?

Supportkvalitet (Help Desk): Hvor stor en andel af vores supportsager løses inden for de kvalitetsmål virksomheden arbejder med?

Pipeline (CRM): Den enkelte sælger eller afdelings pipeline. Forudsætningen for at pipeline kan bruges som nøgletal er, at der er opstillet nogle objektive kriterier for, hvornår et lead går fra f.eks. en forecast på 20% til 30%. F.eks. kan man opstille et regelsæt om, at et lead aldrig kan være over 20%, hvis ikke de har modtaget et skriftligt tilbud etc.

Events (CRM): Hvor mange telefonopkald, tilbud eller tilsvarende har den enkelte sælger sendt ud.

Og så tilbage til sportsfolkene. Hvis du er bueskytte og vil være blandt verdens bedste - så fokuserer du ikke på et mål i den ene uge og et nyt i den næste. Du ved, at du sikkert skal skyde en halv million pile, før du er klar til konkurrencen. Du lægger en plan for de næste par år, du planlægger, hvor mange pile du skal skyde hver dag, du måler, og du forventer måske at begynde at se resultater om tre måneder. Du holder ud, og du holder ved.

Sådan er det også med virksomheder. Så det svære her er at begrænse sig til få nøgletal, at måle systematisk, og at evaluere og kommunikere de samme nøgletal uge efter uge.

Men - hvis man vil være olympisk mester - så er det det, der skal til.

  Tidsregistrering i Excel