Sådan arbejder danske software-virksomheder med kundefeedback i deres produktudvikling

Er du Product Owner, og har du brug for ny inspiration til, hvordan du kan arbejde med kundefeedback i din produktudvikling? 

For at hjælpe dig på rette vej har jeg allieret mig med Product Owners hos nogle af Danmarks førende software-virksomheder og bedt dem beskrive, hvordan de arbejder med kundefeedback i deres produktudvikling. 

Hvornår er surveys en god metode til at indsamle kundefeedback? Og hvornår skal du i stedet invitere til dialog? 

Hvilket tool kan du bruge til kundefeedback, og hvad skal du gøre med dine kundernes feedback, når du har fået den? 

Disse spørgsmål og meget mere kan du dykke ned i min blogpost.

"Det vigtigste er ikke, hvordan vi indsamler feedbacken, men hvordan vi bruger den"

Hvilken betydning har kundefeedback for jeres produktudvikling? 

Kundefeedback har en stor betydning for Visma DataLøn, da det er kunderne, som skal bruge og forstå systemet. Det betyder ikke, at vi altid kun drives af feedback fra kunderne, da lovgivning ikke altid tager højde for brugervenligheden, men også her forsøger vi at inddrage kunderne. Og så er det vores opgave at gøre det så simpelt som muligt i en kompleks verden. 

Hvad er dine bedste tips til indsamling af kundefeedback? 

Kunderne har mulighed for at give feedback via NPS (kundetilfredshedsundersøgelse), brugerundersøgelser og Open Mic. 

NPS 

Kunderne får præsenteret NPS’en (kundetilfredshedsundersøgelsen), når de har været inde og bruge nogle af hovedfunktionerne i lønsystemet. Her har de mulighed for at bedømme oplevelsen og skrive en kommentar, ift. hvad der var godt eller skidt. 

Brugerundersøgelser og Open Mic 

Vi sender også brugerundersøgelser ud og inviterer kunderne ind til Open Mic. Til Open Mic har kunderne mulighed for at dele alle deres ønsker til forbedringer, som alle bliver taget til efterretning. Det var især, da den nye ferielov trådte i kraft, at Open Mic var en god måde at indsamle feedback. Vi fik en masse lækre funktioner ud af det. 

Det vigtigste er dog ikke, hvordan vi indsamler feedbacken, men at vi aktivt bruger den i udviklingen af vores produkt og prioriteringen af opgaver. Det styrker forholdet til kunderne, og i sidste ende får vi et bedre produkt med brugeren i fokus. 

Nævn 3 ting, der har gjort det nemmere for Visma DataLøns kunder at give feedback? 

1. NPS’en, som kunden får mulighed for at besvare, når de har brugt en af vores hovedfunktioner.  
2. Open Mic-arrangementer, hvor kunderne får præsenteret en løsning og kan stille spørgsmål og give feedback. Nogle gange holder vi også Open Mic uden et emne på agendaen, men hvor kunderne har mulighed for at spørge løs om eksempelvis lønnen. 
3. Telefonisk og skriftlig kontakt til vores kundecenter. Her ringer eller skriver kunderne ind med spørgsmål eller ris/ros, og det bliver skrevet ind i et spørgeskema, som bliver behandlet løbende af vores udviklingsafdeling og kundecenter. Den feedback giver os altid et fingerpeg om, hvilke emner vi skal skrive noget mere om i vores nyhedsbreve eller fokusere ekstra meget på. 

Har du et konkret eksempel på en feature, I har udviklet på baggrund af kundefeedback? 

Til maj lancerer vi en ny lønindberetning samt en helt ny visning af medarbejdere i DataLøn. Det kommer til at have kæmpe betydning for vores kunder, for det er to af hovedfunktionerne i lønsystemet. 

Begge dele har fået et nyt design, et nyt flow og nye funktioner. Og alt sammen er blevet til med hjælp fra vores kunder.

Sidste år inviterede vi en række kunder til at give deres mening om vores lønindberetning og visning af medarbejdere, fordi vi ville gøre det bedre. Men det skulle være ud fra vores kunders ønsker og ikke vores egne. Ud fra kundernes ønsker, behov og meninger fik vi udviklet den nye lønindberetning og visning af medarbejdere. 

"Alt. Alt hvad vi udvikler i Sleeknote er, på den ene eller anden måde, drevet af brugerfeedback"

Hvilken betydning har kundefeedback for jeres produktudvikling? 

Brugerfeedback spiller en afgørende rolle for alt, hvad vi gør i Sleeknote. Lige fra idé- og konceptudvikling af en ny feature til optimering af det eksisterende produkt. Vi sætter en stor ære i at inddrage vores brugere i så mange relevante beslutningsprocesser som muligt, da det i sidste ende er dem, som afgør om vores produkt giver dem værdi. 

Ligeledes er det en afgørende faktor i forhold til at øge loyaliteten over for vores produkt - når brugerne føler sig hørt og har mulighed for at bidrage til produktets udformning, er de også langt mere loyale overfor vores produkt generelt. 

Hvad er dine bedste tips til indsamling af kundefeedback? 

Gør feedback til en del af dine processer 

Brugertests og lignende har en tendens til at blive en årlig eller halvårlig begivenhed, hvor de har et stort fokus. Derefter mister de stille og roligt fokus. 

Dybdegående analyser som brugertests er fantastiske, men jeg anbefaler, at du opbygger et suite af touch points, som sikrer en kontinuerlig strøm af feedback fra dine brugere. 

Det som var relevant for seks måneder siden, er måske ikke lige så relevant i dag. Brug forskellige kanaler (feedback forms, e-mail flows, surveys) sideløbende med mere omfattende UX research såsom brugertests. Det giver dig mulighed for fordybelse, uden at du mister fornemmelse af, hvad der rører sig blandt dine brugere. 

Hold det relevant og kontekstuelt 

De forskellige metoder til indsamling af brugerfeedback har hver deres formål og berettigelse. Derfor gælder det om at tilpasse metode til konteksten. 

In-app feedback forms er eksempelvis en glimrende metode til indsamling af generel feedback og belysning af eventuelle friction points. Hvis du vil sikre en høj svarrate og relevans for brugeren, skal du præsentere din feedback form i den kontekst, hvor brugeren er bedst kvalificeret til at besvare dit spørgsmål. 

Mere omfattende brugertests eller surveys derimod er fantastiske metoder i forbindelse med udvikling af konkrete features eller som grundlag for strategiske beslutninger. Her er der rig mulighed for mere dybdegående analyser. 

Centralisering og transparens 

Brugerfeedback er relevant for alle i virksomheden—uanset om du er udvikler, kundesupporter, designer, sælger, CEO eller marketing-ansvarlig. Brugeren skal være det centrale. Derfor er det vigtigt at holde brugerfeedback transparent og tilgængeligt for alle i virksomheden.

I Sleeknote kommer det sig bl.a. til udtryk ved en Slack channel, hvor feedback deles på tværs af virksomheden. 

Derudover præsenteres research fra mere dybdegående feedback ligeledes på kvartalvise "state of the company"-møder. 

Nævn 3 ting, der har gjort det nemmere for Sleeknotes kunder at give feedback? 

1. Feedback via e-mail flows 

Hos Sleeknote gør vi en dyd ud af at identificere, hvorfor kunder har valgt netop vores produkt, og hvad vi kan gøre for at forbedre det. Vi benytter forskellige e-mail flows, som bl.a. omfatter alle nye kunder, hvor vi spørger ind til, hvorfor kunden har valgt os.

Vi har også en customer pulse survey, hvor vi afdækker, hvad vores brugere ville gøre anderledes, hvis de var CEO for Sleeknote. Det giver en rigtig god forståelse af, hvilke behov vi dækker, og hvilke vi bør forbedre. 

2. En centraliseret hub 

Feedback kommer i mange former og afskygninger—og via mange forskellige kanaler. I Sleeknote benytter vi ProductBoard, som er en centraliseret hub for user insights.

Det gør det muligt for os at samle alt feedback på tværs af kanaler som Slack, e-mails, feedback forms, Hubspot chats m.m. På denne måde sikrer vi, at vores kunder bliver hørt, uanset hvilken kommunikationskanal de benytter. 

3. Kontekstuelle feedback forms 

I forbindelse med optimering af fundamentale dele af vores produkt (ny campaign builder, nyt dashboard m.m.), har vi indarbejdet kontekstuelle feedback forms for at få indsigt i, om vi har forbedret oplevelsen for vores brugere. Helt konkret kommer det bl.a. til udtryk ved: 

• Feedback forms, som vises efter en bruger har benyttet vores campaign builder, hvor vi spørger ind til oplevelsen og beder om en rating fra 0 - 10. 

• Indlejring af feedback forms i diverse dropdowns, som typisk indeholder mere avancerede indstillinger. Disse feedback forms giver brugeren mulighed for at komme med ønsker til funktioner, som måtte mangle. 

Har du et konkret eksempel på en feature, I har udviklet på baggrund af kundefeedback? 

Med risiko for at lyde hovmodig: Alt. Alt hvad vi udvikler i Sleeknote er, på den ene eller anden måde, drevet af brugerfeedback.

Af de mere nævneværdige er dog vores kommende feature, "embedded campaigns”. Med denne feature får brugerne mulighed for at indlejre en Sleeknote-kampagne som en del af deres website.

Den er udviklet, ikke blot på baggrund af, men også i samråd med vores brugere. De har været en afgørende faktor i konceptudviklingen og bliver det ligeledes, som en del af vores beta-testpanel. 

"Vi inddrager brugerne i alt, hvad vi udvikler"

Hvilken betydning har kundefeedback for jeres produktudvikling? 

Kundefeedback - eller snarere kundedialog - betyder alt for vores produktudvikling. 

Wired Relations er vokset ud af et behov fra virksomhederne for en enklere og mere brugervenlig måde at arbejde med GDPR - end det der var på markedet. Det behov er stadig omdrejningspunktet for os, og derfor inddrager vi brugerne i alt, hvad vi udvikler. 

Hvad er dine bedste tips til indsamling af kundefeedback? 

Vi har en tæt dialog med vores kunder - både i forhold til ønsker og til test af nye features. 

Produktteamet deltager i kundemøder, og vi kender derfor vores kunder rigtig godt. Det er en af fordelene ved at være en del af et B2B start-up. 

Jeg har tidligere arbejdet hos momondo, hvor vi arbejdede med en helt anden størrelsesorden af kunder. Her var vi i langt højere grad afhængige af surveys og markedsundersøgelser for at nå ud til kunderne, som man derfor godt kunne føle sig lidt langt fra. 

Vi har også sendt surveys til vores kunder i Wired Relations, men det giver mest værdi for os at tage et møde og den direkte dialog. 

Nævn 3 ting, der har gjort det nemmere for Wired Relations’ kunder at give feedback? 

1. Et stærkt Customer Success-team: Vi prioriterer kundetilfredshed og kundeoplevelsen utroligt højt hos Wired Relations, og har derfor også udvidet vores Customer Success-team betragteligt i år. Vi bruger forskellige værktøjer til at holde styr på al vores kundedialog fra allerførste touch point, chat eller e-mailkorrespondance med os. 
2. Vi deltager i kundemøder: Produktteamet deltager i kundemøder. Der får vi en rigtig god fornemmelse for, hvad kunderne har behov for. 
3. Brugertest og beta-versioner: Vi arbejder agilt og udvikler løbende nye features og giver vores kunder adgang til tidlige releases, så vi kan indsamle feedback fra kunderne og videreudvikle løsningen. 

Har du et konkret eksempel på en feature, I har udviklet på baggrund af kundefeedback? 

Vores seneste release af et ledelsessystem for informationssikkerhed til håndtering af standarder - som fx ISO 27001 og ISAE 3000 - er et godt eksempel på, hvordan vi har identificeret et stigende behov og ønske om, at kunne håndtere både GDPR compliance og informationssikkerhed i ét værktøj. 

Vi begyndte at høre om behovet på kundemøder. Løsningen er udviklet og brugertestet med et udvalg af vores kunder, og den udvikler sig stadig i takt med, at kunderne bruger den og kommer med feedback til os. 

"Uden kundefeedback ender vi med at udvikle i blinde"

Hvilken betydning har kundefeedback for TimeLogs produktudvikling? 

Kundefeedback er altafgørende for vores produktudvikling. Hvis ikke vi forstår vores kunders behov, ender vi med at udvikle i blinde. 

Når vi fx udvikler en ny feature, har vi kunderne med fra begyndelsen for at forstå, hvilke udfordringer de sidder med. Så er det vores opgave, som eksperter at omdanne deres feedback til konkrete forbedringer i TimeLog. Og når vi har gjort det, inviterer vi vores kunder ind til en ny dialog, så de kan validere, at de nye features rent faktisk imødekommer deres behov. 

Vi kan stadig blive endnu bedre til at arbejde med kundefeedback. Men i løbet af de sidste tre år har vi søsat forskellige initiativer for at intensivere samarbejdet og dialogen med vores kunder. Det er vigtigt for os at vide, hvordan vi hele tiden gør TimeLog til et bedre og nemmere system at arbejde i.

Det gælder fx vores VIP-brugergruppe og Preview features. Det tætte samarbejde giver ikke alene kunderne den bedste brugeroplevelse i TimeLog. Det øger også vores kundetilfredshed og -loyalitet. To ting, der er alfa og omega for os.

Hvad er dine bedste tips til indsamling af kundefeedback? 

Få alle med på ’kundefeedback-vognen’ 

Få centraliseret processen omkring indsamling af kundefeedback. Når alle internt er en del af processen, bliver kundefeedback et fælles anliggende i din virksomhed. Og på den måde kommer kundefeedback for alvor på alles dagsorden. 

I sidste ende handler det om at skabe så mange touch points til kundefeedback som muligt, for at gøre det nemt for kunderne at give feedback.

Fx har Marketing en type touch point med kunderne, mens Customer Success-teamet har et andet. Udnyt det og skab transparens omkring jeres kundefeedback. Vi har fx en fælles kanal på Teams, hvor vi deler kundernes ris og ros med hinanden. 

Organisér dine inputkanaler og kundernes feedback 

Få overblik over dine inputkanaler og organisér din kundefeedback bagefter fx ved hjælp af et online tool. Vi er gået fra at indsamle kundefeedback via e-mail og kopiere data ind i MindMeister (online mindmapping) til at bruge et centraliseret tool som ProductBoard. 

Det smarte ved et tool som ProductBoard er, at det hjælper dig med at organisere kundernes feedback i kategorier fx i forhold til, hvad du skal prioritere i produktudviklingen. Og det er der stor tidsbesparelse i, når du får en masse fragmenteret viden ind fra alle dine inputkanaler. 

Mindre fokus på features, mere power til personaer og processer 

Tænk over, om din produktudvikling skal drives af features, processer eller personaer.

Faren ved at være feature-orienteret er, at du ikke forstår, hvordan du forbedrer processerne, som dine brugere bruger i deres arbejde. Og som konsekvens risikerer du, at dit produkt virker mindre gennemtænkt. 

Vi har ændret fokus fra at være feature-drevne til at lade vores personaer og processerne i TimeLog være drivkræfterne i vores produktudvikling. 

Hele organisationen blev samlet til workshops, hvor vi definerede vores personaer og deres typiske arbejdsprocesser i TimeLog.

Det gjorde vi for at sikre, at vi dækker processerne fra a-z i stedet for at fokusere på at tilføre en specifik feature i TimeLog. Og det har ført til, at alle hele tiden tænker på, hvordan vi skaber værdi for vores brugere i alt vores arbejde fra Salg til Marketing til Customer Succes til R&D og til PO. 

Nævn 3 ting, der har gjort det nemmere for TimeLogs kunder at give feedback? 

1. VIP-brugergrupper 

Vores VIP-brugergrupper er for alle vores kunder, der vil sætte præg på TimeLogs udvikling. Mange af de ting, vi udvikler, tager nemlig udgangspunkt i kundernes feedback og input på vores brugergruppe-møder. 

På møderne præsenterer vi fx nye idéer, som vores kunder kan komme med feedback til. På den måde sikrer vi, at vi lytter til og forstår deres behov, inden vi udvikler på de nye releases.

2. Preview features 

Preview features er større funktioner, som alle vores kunder kan teste og give feedback til, mens vi stadig udvikler på dem. Vores Preview features er inddelt i tre niveauer: Sneak peek, Alpha og Beta.

Kunderne bestemmer selv, hvilke Preview features de vil teste, hvornår de vil teste dem og hvem fra deres organisation, der skal være testpersoner. Med vores Preview features får kunderne mulighed for at sætte deres præg på større funktioner i TimeLog. 

 
3. NPS 

Alle vores kunder modtager en kundetilfredshedsundersøgelse to gange om året, så vi kan få detaljeret feedback på, hvordan vi kan forbedre TimeLog, og hvad vi skal udvikle på næste gang. 

Detractors bliver kontaktet af ledelsen så kunderne ved, at vi tager deres udfordringer alvorligt. Passives og Promoters bliver fulgt op på telefonisk af vores Customer Success-team, så alle vores kunder føler, at vi lytter til dem og værdsætter deres besvarelser. 

Har du et konkret eksempel på en feature, TimeLog har udviklet på baggrund af kundefeedback? 

For nyligt udvidede vi vores udgiftsregistrering i TimeLog, så kunderne kan vedhæfte PDF-filer til deres udgifter. Det er det første kundeønske, vi har frigivet, efter vi har implementeret ProductBoard.

Derfor er vi også rigtig glade for, at kunderne har responderet meget positivt på udvidelsen. For det viser, at funktioner der er ’mindre komplicerede’ fra et udviklingsperspektiv, gør en kæmpe forskel for vores brugere.